受講キャンセルされた時の対応方法

愛されセールスコーチ
まみたすです。

今まで受講を決意したものの
「やっぱりやめます。」
ってお断りされたことはありませんか?

体験セッションのときは
「やります!!!」と
決断してくれたのに
数日後お断りされるパターン。。。

「えぇぇぇえぇぇぇえ、超ショック!涙」

な経験ですよね。
私もお断りされた経験があります。

こんなときに慌てることなく
しっかり対応すれば
逆にお相手との信頼関係が
ぐっと良くなるだけでなく


「やっぱり受けます!」と
改めて決断してくれる可能性もあるので


キャンセル時の対応は
冷静に、そして相手目線で
関わってほしいのです。

ではどういうふうに対応するのか
具体的にお伝えしていきますね。

まずひとつめに

お電話で話を聞くこと

です。

お断りの連絡って今では
LINEやメールでくると思うんですよね。

でもメッセージでのやり取りだと
本当の相手の本音がわかりづらかったりします。

なので

「もし可能でしたら、
 キャンセルの流れも含めて
 お電話で詳細お伺いできますか?」

とお伝えして、お電話で話されることをお勧めします。

ふたつめに、

キャンセルになったときは

お客様の意見を受け入れること

です。

キャンセルされた側も
焦ったり悲しくなったりしますが、

一番パニックになっているのはお客様です。


キャンセルするということに
申し訳なさを感じている方もいますし、
なにか金銭的にトラブルがあったのかもしれません。

落ち着いて
相手の言葉に耳を傾け
相手の気持ちを受け容れること。


決して否定してはいけませんし
引き止めてもいけません。

「どうされましたか?」
「〜ということがあったんですね。」
「大変でしたね。。。」
「大丈夫、落ち着いてくださいね。」
「話してくださりありがとうございます。」
「そういうことだったんですね。」
「それはお辛いことですね。」

このように、相手の気持ちを
最後まで聞いてみてください。

最後みっつめに、

相手の気持ちを確認する

ことです。

「今日のお話しでは、キャンセルとのことでしたが、
 そのような対応でよろしいでしょうか?」

「お気持ち的に、変わらなさそうでしょうか?」

「〇〇さんの課題解決に向けて、
 勇気を出してご決断されたと思うのですが、
 いったんキャンセルされるということでお間違いないですか?」

「〇〇さんと一緒に取り組めることを
 楽しみにしていたのでとても残念です。
 なにかお力になれそうなことはありますか?」

こういうことを質問してみます。

この時点で「それでお願いします」と言われたら
キャンセルの手続きに入ります。

ですが、受講を迷っている方だと

うーん、、、、、、

という反応になるので、
どういうところが不安なのか、
どういう懸念点があるのかを
ヒアリングしてみてください。

この3つの流れを意識した結果、


「まみさん、やっぱり私、
 受講します!!」


と泣きながら決断された
クライアントもいます。

そんなクライアントは今では
メンタル安定&会社員から起業
ファンができてしまうほど人気者に、、、嬉

キャンセル時でも
あたふたせず
しっかり対応できるかどうかは

「実際に経験したことのある人から
 アドバイスをもらうことが大事!」

落ちついて対応し
目の前のお客様に寄り添ってね♡

それでは〜♪

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